Qu'est-ce que l'ITSM?
ITSM vise à aligner la prestation de services informatiques sur les besoins de l'entreprise. La forme complète de l'ITSM est la gestion des services informatiques. L'objectif des outils ITSM est de fournir un service satisfaisant à l'utilisateur final.
ITSM est une combinaison d'un ensemble de politiques, de processus et de méthodes définis pour fournir des produits et services informatiques. Il améliore et prend en charge les services informatiques centrés sur le client.
Dans cet article du didacticiel ITSM, vous apprendrez:
- Qu'est-ce que l'ITSM?
- Processus ITSM
- Comment mettre en œuvre le processus et les flux de travail ITSM
- Cadres ITSM populaires
- Facteurs de succès ITSM
- Processus IT traditionnels et ITSM
- Défis de l'ITSM
- Qu'est-ce que la certification ITSM?
- Avantages des services ITSM
- Inconvénients des services ITSM
Processus ITSM
Le processus ITSM vous aide à gérer les services informatiques. Les organisations doivent gérer les capacités du service, ses performances, ses modifications et ce qui se passe lorsqu'il rencontre des problèmes.
Il existe de nombreux processus ITSM différents qui apparaissent sous diverses formes dans les autres cadres ITSM. Voici quelques processus ITSM vitaux:
Gestion de la configuration :
Il inclut la perspective physique et logique de l'infrastructure et des services informatiques
La gestion du changement:
Il s'agit de méthodes et de procédures standard pour gérer toutes les modifications apportées aux services ITSM
Gestion des versions:
Test, publication et vérification des modifications apportées à l'environnement informatique.
La gestion des incidents:
Il s'agit d'un processus quotidien qui rétablit un service normal et acceptable avec un impact minimal sur les activités.
Gestion de la disponibilité:
Il optimise les services, les capacités et le support de l'infrastructure informatique afin de minimiser les interruptions de service. Il offre également des niveaux de service soutenus pour répondre aux besoins de l'entreprise.
Gestion de la capacité:
Aide l'organisation à gérer les ressources et leur permet également de planifier les besoins futurs en ressources.
Gestion des niveaux de service:
Il vous aide à améliorer et à maintenir le niveau de service à vos clients. Il permet de respecter les SLA (Service Level Agreements).
Gestion de projet:
La gestion de projet permet aux entreprises informatiques de maintenir des services ordonnés pour éviter des problèmes tels que des systèmes obsolètes.
Direction financière:
Ce service informatique vous aide à gérer les coûts nécessaires à l'entreprise pour faire face à ses obligations financières. Ces services comprennent également les ressources nécessaires pour répondre aux exigences.
Gestion des connaissances:
La gestion des connaissances vous aide à éviter le travail en double en organisant et en mettant à disposition des informations sur différents types de produits et services informatiques.
Gestion des problèmes:
Un problème est la cause première de tout incident. Une organisation informatique peut résoudre temporairement le problème mais ne peut pas résoudre le problème. Cela peut entraîner des incidents, la gestion des problèmes est donc une méthode pour résoudre les problèmes afin d'améliorer la prestation de services et les performances.
Comment mettre en œuvre le processus et les flux de travail ITSM
Voici cinq étapes simples pour mettre en œuvre le processus et les flux de travail ITSM
Étape 1) Auditez votre opération ITSM actuelle et découvrez les lacunes
Étape 2) Éduquer, communiquer et impliquer les parties prenantes lors de la mise en œuvre des processus ITSM
Étape 3) Décrivez les facteurs de succès critiques et gardez un œil sur les indicateurs de performance clés et les métriques
Étape 4) Utilisez les outils ITSM pertinents pour automatiser le processus
Étape 5) Développer une boucle de rétroaction et d'autres supports de pile
Cadres ITSM populaires
Un outil ITSM est un service logiciel largement utilisé pour fournir des services informatiques. Il s'agit d'un logiciel autonome ou d'une suite d'applications composée de plusieurs applications pour se concentrer sur diverses fonctions. Il vous aide également à exécuter diverses fonctions comme la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, etc.
Voici quelques cadres de services ITSM les plus populaires:
Business Process Framework (eTOM): Il s'agit d'un cadre de processus pour les services et les fournisseurs de télécommunications.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): il s'agit d'un cadre de gouvernance informatique qui spécifie les objectifs de contrôle, les métriques et les modèles de maturité.
FitSM: c'est une norme pour la gestion des services légers. Il rationalise le cadre de gestion des services généralement aligné sur ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): il comprend un cadre général de fonctions de gestion des services et des conseils sur la gestion des services basés sur les technologies Microsoft.
Six Sigma: ce cadre vous aide à vous concentrer sur vos objectifs principaux, à collecter des données et à analyser. Il aide à réduire les défauts des services et des produits.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Il est créé et géré par un groupe ouvert comme une méthode pour fournir aux entreprises une structure pour la mise en œuvre de la technologie.
Facteurs de succès ITSM
Dans le cadre ITSM, gérer efficacement l'informatique en tant qu'entité orientée services à l'échelle de l'entreprise. Il comprend généralement les perspectives séparées et distinctes suivantes. Il joue un rôle crucial dans les facteurs de succès ITSM:
Personnes - Vous aide à offrir quantité et qualité d'expertise et de connaissances.
Processus - Pratiques, directives, procédures, etc. propres à l'informatique et à l'organisation
Technologie - Il offre une infrastructure technologique logique et physique composée de matériel, d'applications, de SGBD, etc.
Organisation
Facteurs commerciaux internes et externes qui affectent l'informatique, comment l'informatique et l'organisation s'interfacent, quelles sont les organisations. Il comprend également comment cela affecte les services informatiques.
L'intégration
Il est également important de savoir comment les services informatiques doivent être intégrés à un modèle commercial spécifique. Il comprend également les services fournis par l'informatique, la manière dont les services sont proposés.
Processus IT traditionnels et ITSM
Les services ITSM se concentrent toujours sur une meilleure gestion de la technologie. Mais il se concentre principalement sur l'importance d'aligner différents services informatiques avec les besoins de l'entreprise. Voici des attributs importants qui sont passés des processus informatiques traditionnels aux processus ITSM:
| Informatique traditionnelle | Processus ITSM |
| Focus technologique | Focus sur le processus |
| Lutte contre les incendies | La prévention |
| Réactif | Proactif |
| Focus des utilisateurs | Se concentre sur les clients |
| Centralisé | Distribué |
| Principalement isolé | Intégré |
| Processus informels | Processus formels |
| Unique | Répétable |
| Utiliser pour la perspective informatique | Utiliser pour la perspective commerciale |
| Orienté opérationnel | Orientation du service |
Défis de l'ITSM
Voici les défis importants lors de l'utilisation du processus ITSM:
- Difficile de s'adapter à l'équipe
- Maintenir la conformité réglementaire
- Problèmes de risque et de sécurité
- Il n'offre pas de visibilité à travers les équipes
- N'offre aucune coordination avec les développeurs
- Éviter les temps d'arrêt imprévus
Qu'est-ce que la certification ITSM?
La certification ITSM est régie par STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Les professionnels titulaires de la certification ITSM sont formés aux pratiques informatiques, ce qui les aide à fournir des solutions commerciales appropriées pour une grande variété d'exigences informatiques.
Ces professionnels sont formés aux meilleures pratiques informatiques qui leur permettent de fournir des solutions commerciales adaptées aux demandes spécifiques de leurs clients.
Avantages de la certification:
- Acquisition et rétention pour les meilleures ressources et compétences
- Aligner et intégrer les objectifs informatiques et commerciaux.
- Vous aide à améliorer le succès de la livraison du projet
- Vous permet d'obtenir le meilleur retour sur investissement
- Propose les meilleures pratiques utiles pour une gouvernance informatique efficace.
- Gérer les changements commerciaux.
- Les candidats certifiés ITSM doivent être des experts reconnus dans l'utilisation efficace et efficiente des personnes, des processus et des produits.
Avantages des services ITSM
Voici quelques avantages importants de l'utilisation des services ITSM:
- Processus répétables et hautement évolutifs
- Vous aide à définir les rôles et les responsabilités
- Vous permet d'améliorer votre productivité
- Vous aide à réduire l'écart entre la détection des incidents et ses solutions
- Capacité d'identifier et de résoudre les problèmes récurrents
- Analytics pour mesurer et améliorer ses performances
- ITSM offre un meilleur service à moindre coût
- L'ITSM réagit rapidement au changement et à l'innovation du marché
- Les employés peuvent savoir quels services sont disponibles et comment ils doivent les utiliser
- Améliore la qualité et la productivité Réduit les coûts
- Améliore les relations clients et le service
- Augmente le travail d'équipe et la collaboration
- Fournit la sécurité de l'information et la réduction des risques
Inconvénients des services ITSM
Voici les inconvénients de l'utilisation des services ITSM
- Tous les frameworks ITSM ne sont pas compatibles. Ils ne peuvent pas être intégrés à tous les services informatiques utilisés dans une organisation.
- Certains frameworks ne prennent pas en charge des systèmes d'exploitation, des services Web ou des plates-formes cloud spécifiques.
- Si votre organisation s'appuie sur l'utilisation de certains logiciels ou services Web, il est essentiel de vérifier la compatibilité de l'ITSM choisi
- Il existe peu de plates-formes ITSM qui n'offrent pas une bonne évolutivité. Cela peut être plus un problème avec les grandes organisations et les entreprises en pleine expansion.
- Cela peut s'avérer contre-productif à long terme.
Résumé
- ITSM vise à aligner la prestation de services informatiques sur les besoins de l'entreprise
- Le processus ITSM vous aide à gérer les services informatiques.
- Certains processus de gestion ITSM importants sont: 1) Configuration 2) Changement 3) Version 4) Incident 5) Disponibilité 6) Capacité
- Les cadres ITSM les plus importants sont: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma et 6) TOGOF
- Les facteurs de succès importants des processus ITSM sont: 1) les personnes 2) les processus 3) la technologie 4) l'organisation et 5) l'intégration
- L'informatique traditionnelle est axée sur la technologie alors que le processus ITSM
- sont axés sur le processus
- Le plus grand défi des services ITSM est qu'il est difficile de s'adapter à l'équipe
- La certification ITSM est régie par STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Le plus grand avantage des services ITSM est qu'il s'agit de processus reproductibles et hautement évolutifs
- Le plus gros inconvénient de certains frameworks ITSM est qu'ils ne prennent pas en charge des systèmes d'exploitation, des services Web ou des plates-formes cloud spécifiques.