introduction
Le marketing est un module majeur fourni par SAP CRM autre que les ventes et le service.
SAP CRM fournit différentes fonctionnalités grâce auxquelles il est possible d'implémenter divers processus métier liés au marketing.
- Ces capacités de marketing peuvent être facilement personnalisées afin de correspondre aux processus métier spécifiques du client.
- Également similaires à d'autres modules de CRM, les capacités de marketing peuvent être intégrées à d'autres capacités de module de CRM et à des systèmes externes.
- Compte tenu de l'importance de l'interaction avec les clients, toutes les capacités de marketing SAP CRM sont bien intégrées à divers types de canaux, à la fois entrants et sortants:
- L'analyse SAP CRM Marketing fournit:
- ensemble robuste d'analyses autour du client et des produits
- cela va des rapports de base aux analyses avancées
- modèles / scores prédictifs
- capacités d'optimisation
- Voici les principales fonctionnalités de SAP CRM Marketing:
- Les capacités de gestion des segments et des listes sont intégrées via un outil graphique et interactif facile à utiliser.
- Avec cet outil, le marketing SAP CRM fournit des capacités pour importer des données externes telles que des listes louées ou achetées et créer de nouveaux attributs client.
- Les paramètres de personnalisation de SAP CRM Marketing sont intégrés dans la transaction SPRO, accessible via l'interface graphique SAP.
Plans de marketing et gestion de campagne
- Avec SAP CRM, vous pouvez visualiser vos projets marketing sous trois angles différents:
- Calendrier marketing: pour une certaine période, il donne un aperçu de tous les projets marketing
- Plan marketing: fournit une vue hiérarchique
- Automatisation de la campagne: il offre une vue de processus basée sur une applet Java
- Dans le cadre du projet SAP CRM Marketing, nous avons des éléments marketing au niveau de la planification stratégique et au niveau de la tâche / du fonctionnement opérationnel.
- Au niveau de la planification stratégique, il propose un plan de marketing.
- Le plan marketing sert à planifier un concept marketing concret.
- Dans un plan marketing, il est possible de définir les objectifs stratégiques tels que la part de marché ciblée, le budget, etc.
- Le nombre d'éléments marketing est utilisé pour structurer un plan marketing sous la forme d'une hiérarchie.
- Le plan marketing est une allocation descendante à la marque, à la région, etc.
- Il est possible d'attribuer une ou plusieurs campagnes à chaque plan marketing.
- En tant que tâche opérationnelle, il comprend la campagne / la promotion.
- Les campagnes doivent se concentrer sur l'action opérationnelle.
- Dans une campagne, vous pouvez définir:
- Les caractéristiques de l'événement telles que les dates, les objectifs, les tactiques, etc.
- Paramètres d'exécution comme les produits, les prix, etc.
- Public cible en tant que groupe cible ou segment de clientèle.
- Enfin, il inclut l'exécution de campagne.
- Pour un plan marketing ou / et une campagne, dans les données générales, nous avons le type pertinent.
- Ce type se comporte comme l'élément de contrôle dans le marketing.
- Il aide à définir les objectifs et les tactiques appropriés ainsi que les attributs par défaut tels que le profil d'action ou le profil de statut.
- Pour contrôler cela, il est possible de définir la relation entre les types, les objectifs et les tactiques dans le cadre de la personnalisation de SAP CRM Marketing.
- Statuts par défaut pour le marketing CRM:
- Créé
- Approuvé
- Fermé à clé
- Publié
- Dans la personnalisation, il permet de définir les statuts des utilisateurs et l'attribution de ces statuts d'utilisateurs à un certain type (type de campagne).
- C'est le statut actuel de l'élément marketing (ou la combinaison de tous les statuts) qui détermine la transaction commerciale qui pourrait être exécutée pour un élément marketing.
Un élément marketing a son propre cycle de vie qui commence lorsqu'il est créé et se termine avec sa fermeture ou son annulation.
- Au cours de ce cycle de vie, l'élément marketing passe par plusieurs statuts système.
- L'organisation marketing est affectée dans les données générales des détails du plan marketing et des détails de la campagne.
- Pour une certaine période, le calendrier marketing intégré donne un aperçu de toutes les activités marketing planifiées et en cours d'exécution.
- Il s'agit du point d'entrée central basé sur la technologie Adobe Flex pour les activités de marketing.
- Il offre des capacités pour créer de nouveaux projets marketing et / ou replanifier ceux existants.
- Il prend en charge la fonction glisser-déposer pour certaines fonctionnalités telles que la modification des dates.
- SAP CRM Marketing prend en charge l'affectation en masse de produits, de groupes de produits ou d'une hiérarchie de produits à des projets marketing en une seule étape.
- Il peut être configuré via les paramètres de personnalisation pour l'attribution de produits, l'attribution de groupes de produits et l'attribution de groupes de produits / attribuer des hiérarchies de produits
- Les remises peuvent être configurées en fonction des produits et des partenaires en utilisant les concepts de tarification:
- La procédure de détermination des partenaires peut être utilisée pour travailler avec des partenaires dans un objet marketing.
- En cas de campagne, il est possible de rendre la procédure de détermination de partenaire dépendante du type de campagne.
- La procédure de détermination du partenaire et son affectation à un élément marketing sont gérées dans le Customizing de SAP CRM.
- Pour les partenaires commerciaux impliqués dans la campagne, "Parties impliquées" est le bloc d'affectation disponible dans l'interface utilisateur Web.
- Dans une campagne, nous pouvons également maintenir le canal de communication qui représente le support de communication à utiliser pour cette campagne particulière
- La liste possible des supports de communication peut être maintenue dans le Customizing.
- Il est possible d'exécuter la campagne en fonction de la méthode de communication préférée (e-mail, téléphone, etc.) de l'utilisateur.
- Pour cela, les données de base du tiers doivent être mises à jour avec la méthode de communication préférée.
- Dans le cas où la méthode préférée n'est pas maintenue, des méthodes de sauvegarde basées sur la priorité peuvent être définies; par exemple, téléphonez d'abord, puis e-mail, lettre, fax, etc.
- Conditions à remplir avant de pouvoir exécuter une campagne e-mail:
- Une campagne doit exister
- Un groupe cible doit exister
- Un formulaire e-mail doit exister
- L'adresse de l'expéditeur est requise pour envoyer les e-mails
Segmentation
- La segmentation comprend les principaux processus liés au marketing:
- Création d'attributs pour la segmentation des partenaires commerciaux
- Gestion des sources de données pour la segmentation
- Modélisateur graphique: utilisation, flux de données, intégration
- Créer une base de segmentation et effectuer une déduplication
- Vous pouvez créer des attributs marketing afin de caractériser les partenaires commerciaux.
- Différentes sources de données pour la segmentation et le groupe cible
- Il est également possible de définir la source de données pour créer des groupes cibles.
- Les groupes cibles peuvent ensuite être utilisés avec l'activité marketing pour s'adresser à un groupe particulier de clients ou de prospects.
- Les attributs peuvent être la même affiliation régionale, le même passe-temps, le même montant d'argent dépensé au cours des derniers mois, etc.
- Processus de segmentation des partenaires commerciaux:
- Les groupes cibles sont créés à l'aide de la segmentation.
- Le générateur de segments est utilisé pour la segmentation.
- Modèles de segmentation:
- Pas besoin d'attribuer des groupes ou segments cibles
- Il peut contenir des sous-ensembles
- Segments:
- Un segment est affecté à un seul modèle de segmentation
- Les groupes cibles ne lui sont pas affectés
- Pour affecter un segment à un modèle de segmentation différent, il doit être recréé en copiant
- Groupe ciblé:
- Il ne peut être attribué qu'une seule fois
- Le planificateur marketing ne peut utiliser que des groupes cibles actifs
Mails personnalisés
- Le courrier personnalisé peut être utilisé pour envoyer des informations marketing personnalisées aux membres des groupes cibles.
- L'application de création de formulaire peut être utilisée pour la communication personnalisée via le canal d'interaction suivant:
- E-mail (texte brut ou HTML)
- SMS
- Fax
- À l'aide de l'outil de création de formulaire de courrier électronique, il est possible de:
- Personnalisez la messagerie pour les membres de la liste cible
- Attribuer des formulaires de courrier aux listes cibles de la campagne
- Incorporer des liens (URL) vers des sites Web dans les e-mails générés
- Insérer des lignes d'objet en fonction des conditions
Formulaire de courrier :
- Utilisé pour définir la mise en page et le contenu des informations
- Peut être utilisé pour des campagnes de marketing direct
- L'éditeur intégré peut être utilisé pour saisir du texte ou du code source HTML
- Prend en charge le contrôle du formatage du formulaire de courrier
- Permet d'insérer des graphiques et des pièces jointes
- Vous pouvez définir le canal de communication pour lequel il doit être utilisé
- Il est possible de définir la valeur par défaut
- Il prend en charge le mode de mise en page et le mode de code source
- Le contexte d'attribut peut être défini pour remplir les données de manière dynamique sous forme de courrier
- Il prend en charge les blocs de texte conditionnels, c'est-à-dire que le contenu final généré peut être généré à partir de plusieurs blocs de texte
Automatisation des campagnes
- Ce processus est utilisé pour créer des campagnes basées sur des critères prédéfinis de sorte qu'il s'exécute sans aucune action manuelle.
- Les conditions prédéfinies peuvent être basées sur le calendrier, les réponses des clients, d'autres relations de campagne, etc.
- L'automatisation de campagne peut être utilisée pour:
- automatisez vos campagnes marketing multi-ondes sur plusieurs canaux
- modéliser des processus de campagne récurrents
- lancer la campagne automatiquement sans action manuelle
Éléments de modélisation du processus de campagne:
- Campagne
- Représente le nœud de départ d'un processus de campagne
- Un processus de campagne contient exactement une campagne
- Éléments de la campagne
- Étapes individuelles d'un processus de campagne
- Peut être créé dans la modélisation de processus sont
- Représente un point d'action dans un processus de campagne
- Nœud de décision
- Contrôle les étapes de suivi qui sont effectuées lorsqu'une réponse est reçue d'un client ou d'un prospect
- Élément d'optimisation
- Optimise la campagne en termes de probabilité, en tenant compte des contraintes métier
- Nœud de connecteur
- Utilisé pour sauter dans une autre campagne "déclenchée par un événement"