Qu'est-ce que ITIL?
ITIL est un ensemble de directives bien définies qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques. Les directives ITIL sont les meilleures pratiques qui sont observées, rassemblées et rassemblées au fil du temps pour fournir des services informatiques de qualité. La forme complète d'ITIL est la bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information.
Les services informatiques populaires couverts par ITIL sont les services cloud, la sauvegarde, la sécurité du réseau, le traitement et le stockage des données, les services d'impression gérés, le conseil informatique, le support technique, l'IOT, etc.
L'approche systématique et structurée du cadre ITIL aide une organisation à gérer les risques, à établir des pratiques rentables, à renforcer la relation client. Tout cela aboutit finalement à la création d'un environnement informatique stable pour votre entreprise.
Dans ce didacticiel ITIL, vous apprendrez:
- Qu'est-ce que ITIL?
- Pourquoi ITIL est-il requis?
- Histoire d'ITIL
- Terminologies et définitions importantes utilisées dans ITIL
- Caractéristiques d'ITIL
- Qu'est-ce que ITIL n'est pas?
- Processus ITIL
- Stratégie de service:
- Conception du service:
- Transitions de service:
- Opérations de service
- Amélioration continue des services:
- ITIL v2. Contre. ITIL v3
- Avantages d'ITIL
- Application d'ITIL
Pourquoi ITIL est-il requis?
Voici quelques raisons importantes d'utiliser la méthode ITIL en entreprise.
- Améliorer le succès de la livraison des projets.
- Gérer les changements commerciaux et informatiques constants.
- Offrir une valeur maximale aux clients.
- Amélioration des ressources et des capacités.
- Fournir des services utiles et fiables.
- Processus de planification avec des objectifs spécifiques à l'esprit.
- Définit clairement les rôles pour chaque tâche.
- Offrez de la valeur aux clients grâce aux services
- Intégrer les stratégies commerciales et de service.
- Surveillez, mesurez et optimisez les performances des prestataires de services.
- Il permet de contrôler les investissements et le budget informatique.
- Changer la culture organisationnelle.
- Améliorez la relation avec les clients.
- Bonnes pratiques de gestion des services.
- Meilleure gestion des services et intégration.
- Fonctions informatiques des services aux entreprises.
- Planification stratégique informatique et commerciale.
- Aligner et intégrer les objectifs informatiques et commerciaux.
- Obtenir et conserver les bonnes ressources et compétences.
- Mesurer l'efficacité de l'organisation informatique.
- Développer des relations et des partenariats commerciaux et informatiques.
Histoire d'ITIL
Ici, dans ce didacticiel ITIL, nous verrons quelques repères importants de l'histoire d'ITIL:
- ITIL a été publié pour la première fois en 1990
- Il a été republié en 1995
- ITIL a été introduit en Amérique du Nord en 1997
- En 2002, le livre basé sur les processus V2 a introduit
- En 2005, le travail pour la version 3 a commencé
- En 2007, la version 3 avec 5 livres ISO 20000 a été lancée.
- En 2011, la version de mise à niveau de la V3 a été publiée.
- En 2019, ITIL v4 est sorti
Terminologies et définitions importantes utilisées dans ITIL
Maintenant, dans ce didacticiel ITIL, nous allons apprendre quelques terminologies et définitions importantes utilisées dans ITIL:
- Rôles: sont définis comme des ensembles de responsabilités et de privilèges particuliers. Il peut être détenu par un individu ou une équipe.
- Propriétaire du service: l'entité responsable de la conception, des performances, de l'intégration et de l'amélioration globales d'un service unique .
- Responsable de processus: Responsable de la conception globale, des performances, de l'intégration, de l'amélioration et de la gestion d'un seul processus.
- Chef de produit: Responsable du développement, des performances, du contrôle de la qualité et de l'amélioration d'un groupe de services connexes .
- Gestionnaire de service: Responsable du développement, de la performance et de l'amélioration de tous les services dans l'environnement.
- Services: un moyen de fournir de la valeur aux clients sans qu'il soit nécessaire de spécifier les coûts et les risques.
- Accès: le niveau et l'étendue de la fonctionnalité d'un service ou des données que l'utilisateur est autorisé à utiliser.
- Capacités: Ce sont les compétences spécialisées d'une organisation qui s'appliquent aux ressources afin de créer de la valeur.
- Fonctions: sous-ensembles autonomes d'une organisation destinée à accomplir des tâches spécifiques.
- Processus: Groupe structuré d'activités conçues pour atteindre un objectif spécifique.
- Ressources : ce sont des matières premières qui contribuent à un service, telles que l'argent, l'équipement, le temps et le personnel.
Caractéristiques d'ITIL
Voici quelques fonctionnalités importantes d'ITIL
- Une langue / terminologie.
- ITIL est un moyen de fournir une qualité constante.
- Concentrez-vous sur l'informatique. Cependant, il ne convient pas uniquement à l'informatique.
- Activités existantes et comment les optimiser.
- Processus et tâches (rôles) associés.
Qu'est-ce que ITIL n'est pas?
- ITIL n'est pas un plan complet, mais juste des briques et du matériel à partir desquels vous pouvez construire votre propre bâtiment en fonction des besoins de votre entreprise.
- Ce n'est pas une solution miracle, mais un ensemble de processus que vous devez intégrer dans l'état d'esprit de vos employés et qui doivent être continuellement mis à jour et améliorés.
- Ce n'est pas seulement une autre méthode de contrôle, mais une façon de mettre en place votre organisation afin qu'elle travaille vers les objectifs sans contrôler la gestion.
Processus ITIL
Le processus du cadre ITIL comprend les étapes suivantes: stratégie de service, conception de service, transitions de service, opérations de service et amélioration continue des services.
La figure suivante montre les étapes importantes du cadre ITIL:
Stratégie de service:
Les opérations de stratégie de service garantissent que les services tels que la satisfaction des demandes des utilisateurs, le traitement des pannes de service, la résolution des problèmes et l'exécution des tâches opérationnelles de routine de manière efficace et efficiente.
Voici les services importants qui relèvent de cette étape:
Gestion financière:
Les services de gestion financière permettent de comprendre et de contrôler les coûts et les opportunités associés aux services.
Gestion du portefeuille de services:
La gestion du portefeuille de services vous aide à organiser le processus par lequel les services sont identifiés, évalués, sélectionnés et affrétés.
Gestion de la demande:
La gestion de la demande vise à comprendre et à influencer la demande des clients. Il s'agit également de profils d'utilisateurs, qui caractérisent divers groupes d'utilisateurs pour un service donné.
Conception du service:
Cette étape garantit que le service convenu est fourni quand, où et au coût défini.
Voici les services importants qui relèvent de cette étape:
Gestion des niveaux de service:
La gestion des niveaux de service consiste à sécuriser et à gérer les accords entre les clients et le fournisseur de services, quel que soit le niveau de performance et de fiabilité associé à des services spécifiques.
Voici les services importants qui relèvent de cette étape:
Gestion de la disponibilité:
Le service de gestion de la disponibilité est concerné par les exigences de disponibilité convenues telles qu'établies dans les accords de niveau de service (SLA).
Gestion de la capacité:
La gestion de la capacité vise à garantir qu'à tout moment, la capacité rentable existe qui satisfait ou dépasse les exigences de l'entreprise telles qu'établies dans les accords de niveau de service.
Gestion de la continuité des services informatiques:
Le processus de gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM) garantit que le fournisseur de services fournit les niveaux de service minimum convenus. Il utilise des techniques telles que l'analyse d'impact sur l'activité (BIA) et la gestion des risques (MOR).
Gestion du catalogue de services:
Le catalogue de services est un sous-ensemble qui contient les services disponibles pour les clients et les utilisateurs.
Transitions de service:
L'objectif du processus de transition de service est de créer et de déployer des services informatiques. Il s'assure également que les modifications des services et des processus ITIL de gestion des services sont menées de manière coordonnée.
La gestion du changement:
L'activité de gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements avec une interruption minimale des services informatiques.
Gestion des actifs et de la configuration des services:
L'objectif de ce service est de conserver les informations sur les éléments de configuration nécessaires pour fournir un service informatique, y compris leurs relations.
Gestion des versions et du déploiement:
Ce processus vous aide à planifier, planifier et contrôler le mouvement des versions pour effectuer des tests dans des environnements en direct. Il garantit également que l'intégrité de l'environnement réel est protégée et que les composants appropriés sont libérés.
Planification et soutien de la transition:
Ce processus ITIL se concentre principalement sur la planification et la coordination de l'utilisation des ressources pour déployer une version majeure dans les délais, les coûts et la qualité attendus.
Validation et test du service:
Ce processus permet de déployer les versions et les services qui en résultent capables de répondre aux attentes du client.
Évaluation:
Le processus d'évaluation vous aide à évaluer les changements majeurs, comme l'introduction d'un nouveau service ou une modification significative d'un service existant
Gestion des connaissances:
L'objectif du service de gestion des connaissances est de collecter, analyser, stocker et partager des connaissances et des informations au sein d'une organisation. Il contribue à améliorer l'efficacité en réduisant le besoin de redécouvrir les connaissances.
Opérations de service
Cette étape ITIL vise à répondre aux attentes des utilisateurs finaux tout en équilibrant les coûts et en découvrant les problèmes potentiels.
Bureau de service:
C'est le principal point de contact entre les utilisateurs et le fournisseur de services. Un service desk gère la communication avec les utilisateurs et gère également les incidents et les demandes de service.
La gestion des incidents:
L'objectif de la gestion des incidents est de gérer le cycle de vie de tous les incidents. Il garantit également que les services reviennent au service informatique aux utilisateurs le plus rapidement possible.
Gestion des problèmes:
L'objectif de la gestion des problèmes est de gérer le cycle de vie de tous les problèmes. Il aide l'organisation informatique à empêcher les incidents de se produire et à minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités.
Gestion des événements:
Le but de la gestion des événements est de s'assurer que les éléments de configuration et les services sont surveillés en permanence et de filtrer et classer les événements pour déterminer les actions spécifiques.
Demande l'accomplissement:
L'objectif de la gestion des demandes est de répondre aux demandes de service. Dans de nombreux cas, il s'agit de modifications mineures (par exemple, des demandes de changement de mot de passe).
Gestion technique:
Cette fonction offre une expertise technique et un support pour la gestion de l'infrastructure informatique.
Gestion des applications:
La gestion des applications est un service chargé de gérer les applications tout au long de leur cycle de vie.
Opérations de service informatique:
L'objectif est de conserver les informations sur les éléments de configuration nécessaires pour fournir des opérations de service informatique, y compris leurs relations.
Amélioration continue des services:
Il garantit que les services informatiques peuvent récupérer et continuer après un incident de service. Il aide à effectuer une analyse simplifiée des affaires pour prioriser la reprise des activités.
ITIL v2. Contre. ITIL v3
Voici les principales différences entre ITIL v2. Et ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Il est centré sur le produit, le processus et les personnes. | Il est centré sur un produit, un processus, des personnes et des partenaires. |
| La version offre une approche orientée processus | La version fournit une approche basée sur le cycle de vie. |
| Dans la v2 d'ITIL, la gestion de la sécurité fait partie de l'évaluation. | Dans la v3, la gestion de la sécurité est un processus complètement distinct. |
| Se concentre sur la conception et la stratégie de service | Une attention égale à tous les processus ITIL |
| Avoir 10 processus et 2 fonctions. | Avoir 26 processus et 4 fonctions. |
Avantages d'ITIL
Voici les avantages / avantages de l'utilisation des services ITIL
- Augmenter la satisfaction client
- Améliorez la disponibilité du service
- Direction financière
- Vous permet d'améliorer le processus de prise de décision
- Vous aide à contrôler les services d'infrastructure
- Aide à créer une structure claire d'une organisation
Application d'ITIL
Voici les domaines importants où ITIL joue un rôle
- Planification stratégique informatique et commerciale
- Mettre en œuvre une amélioration continue
- Obtenir et conserver les bonnes ressources et compétences
- Réduire le coût total et le coût global de possession
- Démontrer la valeur commerciale pour l'informatique
- Vous aide à mesurer l'efficacité et l'efficience de l'organisation informatique
Résumé:
- Définition ITIL: ITIL est un ensemble de directives bien définies qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques.
- Le formulaire complet ITIL est la bibliothèque d'infrastructure informatique.
- Le cadre ITIL aide à améliorer la réussite de la livraison des projets et à gérer les changements commerciaux et informatiques constants.
- ITIL a été publié pour la première fois en 1990 et après modification, il a été republié en 1995
- ITIL est un moyen de fournir une qualité constante.
- N'oubliez pas qu'ITIL n'est pas un plan complet, mais simplement des briques et des matériaux à partir desquels vous pouvez construire votre propre bâtiment, en fonction des besoins de votre entreprise.
- Les étapes ITIL importantes sont 1) Stratégie de services 2) Conception de services 3) Transition des services 3) Opérations de services 4) Amélioration continue des services
- ITIL v2 est centré sur le produit, le processus et les personnes, tandis que ITIL v3 est centré sur un produit, un processus, des personnes et des partenaires.
- Les services ITIL vous permettent d'améliorer le processus de prise de décision
- Les services ITIL sont utilisés pour mettre en œuvre l'amélioration continue dans l'organisation
