Voici les questions d'entrevue ITIL pour les candidats plus récents et expérimentés pour obtenir l'emploi de leurs rêves.
1) Qu'est-ce que ITIL?
ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library est un ensemble de directives qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques. Ces directives sont les meilleures pratiques qui sont rassemblées, observées et rassemblées au fil du temps pour fournir des services informatiques de qualité.
2) Quelle est la différence entre ITIL et COBIT?
La différence entre ITIL et COBIT est:
| ITIL | COBIT |
| ITIL est utilisé pour la gestion des services informatiques. | COBIT est utilisé pour l'intégration de l'information et de la technologie |
| Il permet de mettre en œuvre des lignes directrices d'entreprise | Cela nous permet d'élaborer des directives pour les opérations commerciales. |
Il a des fonctionnalités telles que:
| Il a des fonctionnalités telles que:
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3) Pourquoi ITIL est-il requis?
Voici les raisons pour lesquelles ITIL est nécessaire:
- Améliorez le succès de la livraison des projets.
- Gérez les changements commerciaux et informatiques constants.
- Offrez une valeur maximale aux clients.
- Améliorez les ressources et les capacités.
- Fournir des services utiles et fiables.
- Planifiez les processus avec des objectifs spécifiques à l'esprit.
- Définit clairement les rôles pour chaque tâche.
- Offrez de la valeur aux clients grâce aux services
- Intégrer les stratégies commerciales et de service.
- Améliorez la relation avec les clients.
- Bonnes pratiques de gestion des services.
- Meilleure gestion des services et intégration.
- Fonctions informatiques des services aux entreprises.
4) Mentionner les objectifs de la gestion des incidents?
Les objectifs du processus de gestion des incidents sont:
- La gestion des incidents garantit que les méthodes réglementées sont utilisées pour une réponse efficace, le signalement des incidents, l'analyse, la gestion continue et la documentation.
- Progression de la communication de la gestion des incidents au personnel informatique.
- Alignez correctement les activités et les priorités de gestion des incidents.
- Gérez la satisfaction des utilisateurs avec un service informatique de qualité.
5) Quels sont les avantages d'ITIL?
Les avantages d'ITIL sont:
- Augmenter la satisfaction client
- Aide à créer une structure claire d'une organisation
- Améliorez la disponibilité du service
- Direction financière
- Permet d'améliorer le processus de prise de décision
- Aide à contrôler les services d'infrastructure
6) Définir l'accord de niveau de service
Un accord de niveau de service est un engagement entre un fournisseur de services et l'utilisateur final. Il représente le niveau de service assumé par ce fournisseur de services.
7) Quelles sont les caractéristiques importantes d'ITIL?
Les caractéristiques importantes d'ITIL sont:
- Une langue / terminologie.
- Processus et tâches (rôles) associés.
- Concentrez-vous sur l'informatique. Cependant, il ne convient pas uniquement à l'informatique.
- ITIL est un moyen de fournir une qualité constante.
- Activités existantes et comment les optimiser.
8) Expliquez les différents fournisseurs de services qui font partie du processus ITIL
Divers prestataires de services faisant partie du processus ITIL:
- Prestataire de services interne: ISP est une ressource dédiée d'une business unit et peut gérer l'organisation interne.
- Prestataire de services externe: ESP fournit des services informatiques à des clients externes. Il ne se limite à aucun marché, individu ou entreprise.
- Unité de services partagés: SSU est une unité autonome qui agit comme une extension des FAI.
9) Expliquer la gestion des événements dans ITIL
La gestion des événements est utilisée pour garantir que les éléments de configuration et les services sont observés en permanence. Il peut également être utilisé pour filtrer et classer les événements afin de connaître des actions spécifiques.
10) Mentionner la différence fondamentale entre les demandes de changement et une demande de service?
Une demande de modification est une proposition visant à apporter des modifications à un système ou à un produit particulier. Alors qu'une demande de service est soumise par l'utilisateur et est une demande d'accès au service informatique et de changement de norme.
11) Quels sont les trois niveaux de SLA?
Les trois niveaux de SLA sont:
- Contrat de niveau de service client: il existe entre le fournisseur de services et les clients.
- Accord de niveau de service interne: il s'agit d'un accord entre le service informatique et les clients internes.
- Contrat de niveau de service du fournisseur: il s'agit de l'accord entre le développeur et le fournisseur.
12) Quelle est la principale différence entre un processus et un projet?
La principale différence entre processus et projet est qu'un projet a une durée de vie limitée alors qu'un processus est continu et sans date limite.
13) Énumérer les différents systèmes de gestion des connaissances
Les différents systèmes de gestion des connaissances sont:
- DML (bibliothèque multimédia définitive)
- CMDB (base de données de gestion de la configuration)
- CMIS (système d'information sur la gestion de la capacité)
- AMIS (système d'information de gestion de la disponibilité)
- KEDB (base de données d'erreurs connues)
- SKMS (système de gestion des connaissances des services)
14) Mentionner les objectifs de la gestion des problèmes dans ITIL
Les objectifs de la gestion des problèmes dans ITIL sont les suivants:
- Identifiez les incidents récurrents.
- Identifiez la cause principale de ces événements.
- Empêchez les incidents de se reproduire.
15) Expliquer les responsabilités du Service Desk
Les responsabilités d'un Service Desk ITIL sont:
- Pour consigner, classer et hiérarchiser les incidents.
- Résolvez l'incident.
- Examiner les incidents.
- Faites le rapport de gestion des incidents.
16) Faire la différence entre les clients et les utilisateurs finaux
Un client est une entité ayant la capacité de choisir un produit parmi les fournisseurs tandis que l'utilisateur final est un destinataire direct du service ou du produit.
17) Faire la différence entre la demande de service et l'incident
Une demande de service est une demande qui est traitée par un utilisateur. L'incident est une réduction non planifiée de la qualité d'un service informatique.
18) Qu'est-ce qu'un CAB?
CAB (Change Advisory Board) est un groupe de personnes impliquées dans le processus de gestion du changement. Ils concernent principalement l'autorisation, la hiérarchisation, l'évaluation et la planification des changements.
19) Définir la période de gel dans ITIL
La période de gel dans ITIL est une période de temps particulière dans le développement, après quoi la gravité et la rigueur sont observées. Il nécessite des règles pour apporter des modifications au code source.
20) Répertoriez les options de récupération de solution de contournement.
Les options de récupération sont généralement classées comme suit:
- Solution de contournement manuelle
- Arrangements réciproques
- Récupération progressive
- Récupération intermédiaire
- Récupération rapide
- Récupération immédiate
21) Expliquez les 4 P nécessaires pour la gestion des services dans ITIL
Les 4 P nécessaires pour la gestion des services dans ITIL sont:
- Personnes: les personnes du domaine informatique exécutent des processus associés à la gestion des services ITIL.
- Processus: Il comprend un examen de la capacité de l'entreprise à mettre en œuvre les processus requis.
- Produits: les produits sont appelés outils utilisés par le personnel informatique pour mettre en œuvre les processus d'ITIL.
- Partenaires: Chaque organisation interne ou externalisée et informatique a des partenaires qui permettent au service de fonctionner correctement.
22) Quel est le modèle RACI?
RACI définit comme:
- Responsable: responsabilités qui sont assignées à une personne afin d'accomplir une tâche particulière.
- Responsable: la personne est responsable de la tâche spécifique.
- Consulté: Groupes ou personnes consultés pour la tâche.
- Informé: les personnes qui sont tenues informées du déroulement actuel de la tâche.
23) Expliquer le CSI dans ITIL
CSI ou Continues Service Improvement est la dernière étape du cycle de vie d'ITIL. Au cours de cette étape, les services au sein du fournisseur de services informatiques sont revus pour identifier les domaines à améliorer.
24) Quelles sont les étapes importantes ITIL?
Les étapes ITIL importantes sont:
Stratégie de service:
Les opérations de stratégie de service garantissent que les services tels que la satisfaction des demandes des utilisateurs, le traitement des pannes de service, la résolution des problèmes et l'exécution des tâches opérationnelles de routine de manière efficace et efficiente.
Conception du service:
Cette étape garantit que le service convenu est fourni quand, où et au coût défini.
Transitions de services: l'objectif du processus de transition de services est de créer et de déployer des services informatiques. Il s'assure également que les modifications des services et des processus de gestion des services sont menées de manière coordonnée.
Opérations de service: cette étape ITIL se concentre sur la satisfaction des attentes des utilisateurs finaux tout en équilibrant les coûts et en découvrant les problèmes potentiels.
Amélioration continue du service: elle garantit que les services informatiques peuvent récupérer et continuer après un incident de service. Il aide à effectuer une analyse simplifiée des affaires pour prioriser la reprise des activités.
25) Quelle est la principale différence entre un incident et un problème?
Un incident peut être défini comme un événement entraînant des perturbations du service informatique, et un problème est la raison sous-jacente de ces incidents.
26) Définir la revue post-mise en œuvre (PIR)
L'examen après la mise en œuvre est l'évaluation et l'examen du processus de travail ainsi qu'une solution. Elle est généralement effectuée après la mise en œuvre de la demande de modification pour s'assurer que les modifications implémentées ont réussi ou non.
27) Qu'est-ce que l'accord de niveau opérationnel?
L'accord de niveau opérationnel ou OLA est un contrat. Il met l'accent sur les différents groupes informatiques d'une entreprise et sur la manière dont ils conçoivent des services pour prendre en charge les SLA.
28) Définir la ligne de base de configuration
La ligne de base de configuration dans ITIL est une ligne de base qui est utilisée à des fins de configuration. Il est géré par le processus de gestion du changement.
29) Mentionner les couches de mesures de gestion de service.
Les couches de mesures de gestion des services sont:
- Progression: Il est chargé de gérer l'avancement des opérations de service existantes.
- Conformité: Il s'agit principalement de la conformité aux normes du marché et du processus de tendance de l'industrie.
- Efficacité: Cette mesure permet de maintenir l'efficacité des services.
- Efficacité: il contribue à l'efficacité du flux de travail et de la maintenance des services.
30) Pourquoi la transition de service est-elle utilisée?
La transition de service est utilisée pour:
- Assurez-vous qu'un service particulier peut être géré, exploité et pris en charge.
- Offrez des connaissances de qualité sur le changement, la publication et le déploiement.
- Planifiez et gérez la ressource, la capacité et les exigences pour accomplir une version.
31) Mentionnez 7 étapes impliquées dans l'amélioration continue du service
Les sept étapes impliquées dans l'amélioration continue des services sont:
- Trouvez la démarche d'amélioration
- savoir ce qui doit être mesuré
- Collectez les données nécessaires
- Traitement de l'information
- Analysez à la fois les informations et les données
- Utilisation appropriée des informations
- Mettre en œuvre les améliorations nécessaires
32) Mentionner les applications d'ITIL
Les domaines importants où ITIL joue un rôle efficace sont:
- IT et planification stratégique des affaires
- Mettre en œuvre une amélioration continue
- Obtenir et conserver les bonnes ressources et compétences
- Réduire le coût total et le coût global de possession
- Démontrer la valeur commerciale pour l'informatique
- Vous aide à mesurer l'efficacité et l'efficience de l'organisation informatique
33) Énumérez quelques outils de centre de services Web populaires
Les outils de centre de services Web populaires sont les suivants:
- Centre de services CA
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- Service d'assistance Web de SolarWinds
- ServiceNow
- BMC
- Service d'assistance Spiceworks / Service d'assistance cloud
- Tivoli
- Bureau C
- OTRS gratuit
34) Expliquer le retour sur investissement
Le ROI est un investissement de ressources profitant à l'investisseur. Il peut être calculé comme suit: Retour sur investissement (%) = Bénéfice net / Investissement x 100.
35) Définir la gestion du changement
La gestion des changements est un groupe de personnes qui trouvent et approuvent les modifications apportées au logiciel. Il permet de passer en revue les changements importants qui auront lieu dans le futur. Les modifications doivent être approuvées et doivent être approuvées en s'assurant qu'elles n'ont aucun impact négatif sur le système.
36) Définir le concept de politique informatique
Une politique informatique est la gestion des travaux de communication et de stockage. Par exemple, une stratégie informatique peut être appelée taille des pièces jointes aux e-mails.
37) Définir le rapport de service
Le rapport de service est le processus de production et de livraison de rapports sur les tendances et les réalisations par rapport aux niveaux de service.
38) Expliquez le terme actifs de service et gestion de la configuration
La gestion des actifs de service et de la configuration (SACM) traite principalement de la maintenance et de la vérification de la base de données des actifs, qui sont également mises à la disposition d'autres processus.
39) Faire la différence entre le service et le produit
La différence entre le service et le produit est:
| Prestations de service | Des produits |
| Les services sont à la fois produits et consommés en même temps. | Les produits ne peuvent pas être fabriqués ou consommés en même temps. |
| Les services sont incohérents. | Les produits sont cohérents. |
| L'utilisateur peut participer à la production de services. | L'utilisateur ne peut pas participer à la production du produit. |
| Ils ne sont pas tangibles. | Ils sont tangibles. |
40) Mentionner les processus impliqués dans la conception de services
Les processus impliqués dans la conception des services sont:
- Coordination de la conception
- Gestion des niveaux de service
- Gestion du catalogue de services
- Gestion de la disponibilité
- Gestion de la capacité
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion de la continuité des services informatiques
- Gestion des fournisseurs
41) Quelle est la responsabilité du propriétaire du processus?
Le propriétaire du processus est responsable de la conception, des performances, de l'intégration, de l'amélioration et de la gestion d'un processus particulier.
42) Expliquer cinq qualités des actifs informationnels dans la gestion de la sécurité informatique?
Les cinq qualités des actifs informationnels dans la gestion de la sécurité informatique sont:
- Confidentialité: Cela garantit que l'actif n'est disponible que pour une partie particulière.
- Intégrité: il garantit qu'une partie non autorisée n'a pas changé d'actif
- Disponibilité: il s'assure que l'actif peut être utilisé en cas de besoin
- Authenticité: garantit que l'identité du parti est authentique.
- Non-répudiation: Cela garantit que les transactions, une fois terminées, ne doivent pas être annulées sans approbation.
43) Quelle est la différence significative entre ITIL v2 et ITIL v3?
La différence significative entre ITIL v2. Contre. ITIL v3 c'est:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Il se concentre sur le produit, le processus et les personnes. | Il se concentre sur un produit, un processus, des personnes et des partenaires. |
| La version propose une approche orientée processus. | La version fournit une approche basée sur le cycle de vie. |
| Dans la v2 d'ITIL, la gestion de la sécurité fait partie de l'évaluation. | Dans la v3, la gestion de la sécurité est un processus complètement distinct. |
| Se concentre sur la conception et la stratégie des services. | Attention égale à tous les processus. |
| Avoir 10 processus et 2 fonctions. | Avoir 26 processus et 4 fonctions. |
44) Définir SLR
Exigences de niveau de service ou SLR est un document ayant les exigences pour un service du point de vue du client pour définir une cible.
45) Qu'est-ce que la gestion des capacités?
La gestion de la capacité vise à garantir qu'à tout moment, la capacité rentable existe qui répond aux exigences commerciales mentionnées dans le SLA.
46) Qu'est-ce que la gestion de la continuité des services informatiques?
Le processus ITSCM garantit que le fournisseur de services fournit les niveaux de service minimum convenus.
Il utilise des techniques telles que l'analyse d'impact sur l'activité (BIA) et la gestion des risques (MOR).
47) Pourquoi le processus d'évaluation est-il important?
Le processus d'évaluation est important car il vous aide à évaluer les changements importants, comme l'introduction d'un nouveau service dans un service existant.
48) Quelle est la différence entre l'utilité et la garantie?
| Utilitaire | garantie |
| L'utilitaire est défini comme une fonctionnalité offerte par un service ou un produit du point de vue du client. | La garantie est définie comme une promesse que le service ou le produit conviendra au besoin. |
| L'utilitaire s'occupe de ce que le client obtient. | La garantie traite de la manière dont le service est fourni. |
| Le service public doit répondre aux exigences du client, c'est-à-dire qu'il doit correspondre à l'intention. | La garantie doit faire fonctionner le service correctement. |
| L'utilitaire peut augmenter la moyenne des performances. | La garantie peut réduire les variations de performances. |
49) Qu'est-ce qu'une alerte dans la gestion des processus de gestion des événements?
Une alerte indique qu'une panne s'est produite. Les alertes sont créées et gérées par des outils de gestion du système. Le processus de gestion des événements gère les alertes.
50) Expliquer les différents types de services
Les différents types de services sont:
- Service de base: Le service de base fournit les résultats de base dont les clients ont besoin et aiment investir.
- Service d'activation: l' activation du service est nécessaire pour fournir le service informatique de base. Il sert les facteurs de base qui permettent au client de recevoir le service de base. Ce service peut ne pas être vu par les clients.
- Amélioration du service: L' amélioration des services concerne les services qui sont ajoutés au service de base pour rendre plus attrayant pour les clients. Ce service encourage les clients à utiliser fréquemment les services de base.
51) Quelles sont les ressources?
Les ressources peuvent être définies comme des actifs corporels d'une organisation. Ils peuvent être achetés afin de fournir un service. Les ressources comprennent les personnes, les applications et l'infrastructure informatique.
52) Quelles sont les capacités?
Capacités définies comme une capacité de coordination, de contrôle et de déploiement de ressources pour créer des services. Ils peuvent être motivés par l'expérience et dépendent des informations.
53) Expliquer les services de base en détail
Les services de base donnent les résultats de base dont le client a besoin. Ces services signifient la valeur dont un client a besoin.