Centre d'interaction SAP CRM

Fonctionnalités de l'agent du centre d'interaction

IC Agent reçoit un appel téléphonique entrant du client de la boutique Web concernant des problèmes avec le produit acheté.
Les agents IC ont accès à la recherche de connaissances avec laquelle il est possible de proposer une solution pour le client.
Sur la base d'un appel avec le client, l'agent IC peut également créer un ticket de service et peut convenir d'un rendez-vous avec les représentants du service.
Les agents IC ont également accès à la liste d'appels qui fait partie d'une campagne de marketing.

Afin de communiquer avec les clients finaux, le centre d'interaction est bien intégré avec différents canaux de communication.
Les agents IC doivent également accéder à différentes applications et transactions commerciales tout en communiquant avec les clients finaux.
Ainsi, les agents IC ont également accès à différentes applications et transactions commerciales CRM.

Voici les composants du centre d'interaction auxquels un agent IC a accès pour communiquer avec les clients finaux:

Mémoire
- Les agents peuvent l'utiliser pour écrire des notes.
- À tout moment, ces notes peuvent être incluses dans le document commercial.
Information sur le compte
- Pour l'interaction en cours, cette zone affiche les informations les plus pertinentes.
- Par exemple, le nom et l'adresse du client.

Disposition du centre d'interaction

Alertes
- Ce sont les alertes générées par le modeleur pour l'agent connecté.
- par exemple, des suggestions ou des rappels
Information sur la communication
- Les informations du logiciel de gestion des communications, telles que l'identification automatique du numéro, l'état de la file d'attente, le temps de conversation et l'état de l'agent, sont affichées dans cette zone.
Barre d'outils
- Ces boutons poussoirs prennent en charge les fonctions de téléphonie
Barre de navigation
- Les agents IC peuvent accéder aux transactions commerciales et aux applications en utilisant les liens dont ils disposent dans la barre de navigation
- Cet IC Agents toutes les données nécessaires pour la communication avec les clients finaux.
Espace de travail
- Les agents IC peuvent également accéder aux données de transaction commerciale ou aux données d'application
- Cette zone est utilisée à cet effet
- Les agents IC peuvent démarrer la liste d'appels et les scripts interactifs dans cette zone
- Il est également possible de rechercher des transactions dans l'historique des interactions du client

Télémarketing
- En cas de télémarketing, afin de mener une campagne de marketing, l'agent IC coordonne les listes d'appels et les scripts avec les agents et les numéroteurs sortants.
- Les agents sont guidés à travers l'interaction des partenaires commerciaux avec des scripts et des enquêtes.
- Il prend également en charge la qualification de plomb.
Télévente
- Le traitement des commandes entrantes et sortantes est inclus.
- Il comprend également des suggestions de produits telles que la vente croisée et les produits Top-n.
Téléservice
- Cela permet aux agents IC de gérer les plaintes et les cas pour le service client et les situations de support.
- Les agents informatiques peuvent effectuer une recherche de connaissances pour trouver une solution.
- Ils peuvent transmettre la solution aux clients par e-mail, chat ou téléphone.
Recherche de connaissances

Le client peut donner la description du problème par téléphone, fax, e-mail ou chat.
La description du problème est utilisée par la recherche de connaissances pour trouver une solution appropriée.
La solution est ensuite transmise au client.
Les utilisateurs ayant accès au libre-service Internet peuvent directement utiliser la recherche de connaissances pour la solution.
La recherche de connaissances peut utiliser le texte entier du courrier électronique.
L'agent informatique peut réduire le texte à la partie pertinente et optimiser la recherche.
La recherche phonétique est également incluse dans la recherche textuelle.
Les solutions sont attribuées aux problèmes déterminés dans la base de données.

Pour cela, il est intégré à différents composants:

À l'aide de cet outil, les responsables peuvent concevoir des scripts étape par étape.
Chaque fois que les agents IC ont besoin de conseils lors de l'interaction avec le client, ils peuvent exécuter ces scripts.
Les agents peuvent ainsi utiliser ces scripts pour guider également les clients à chaque étape.
La réponse du client dicte l'étape suivante du script qui s'affiche.

ERMS
- Un grand nombre d'e-mails entrants peuvent être gérés avec cet outil.
- Il fournit des services pour traiter et organiser automatiquement les e-mails entrants.
- Plusieurs activités automatisées de cet outil réduisent considérablement l'efficacité et la précision du traitement.
- Il prend également en charge les agents IC pour traiter les e-mails en moins de temps.
Interaction dirigée par l'intention (IDI)
- il est utilisé pour prendre en charge le guidage des agents basé sur des règles
- en utilisant des alertes basées sur des règles, une navigation, des scripts interactifs, etc.
Listes d'appels

pour pouvoir être utilisé dans l'Interaction Center, l'appel créé doit être actif
la liste d'appels doit également être attribuée à des groupes d'agents dans la gestion de la liste
il est possible d'affecter des scripts aux listes d'appels
des listes d'appels distinctes peuvent être attribuées les unes aux autres
pour le traitement, la liste d'appels est affectée aux unités organisationnelles, aux postes ou aux utilisateurs individuels