Qu'est-ce que le CRM?
CRM signifie «Customer Relationship Management» et est un ensemble de méthodologies et d'outils qui permet de gérer la relation client de manière organisée.
Dans l'environnement commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les grandes entreprises se concentrent de plus en plus sur leurs actifs les plus précieux - les clients . Ainsi, les entreprises ont besoin d'une solution logicielle adaptée pour répondre à leurs clients, qui soit conviviale, facilement personnalisable, entièrement intégrée et peut être mise en œuvre de manière flexible.
La gestion de la relation client est une stratégie commerciale visant à optimiser les interactions clients. Cela aide à comprendre vos clients, leurs besoins et leurs exigences.
Qu'est-ce que le module SAP CRM et à quoi sert-il?
SAP CRM est l'outil CRM fourni par SAP et est utilisé pour de nombreux processus métier
SAP CRM fait partie de SAP Business Suite. Il peut mettre en œuvre des processus métier personnalisés, s'intégrer à d'autres systèmes SAP et non SAP, aider à réaliser des stratégies CRM.
SAP CRM peut aider une organisation à rester connectée aux clients. De cette façon, l'organisation peut répondre aux attentes des clients avec les types de services et de produits dont il a réellement besoin.
Cela aide également à atteindre un `` visage unique au client '', ce qui signifie que le client reçoit des informations régulières et réelles indépendamment du canal par lequel il ou elle contacte votre entreprise.
Présentation de SAP CRM
Dans le cadre de SAP Business Suite, SAP fournit des solutions flexibles et ouvertes, qui prennent en charge les applications, les bases de données, les plates-formes matérielles et les systèmes d'exploitation de la plupart des principaux fournisseurs.
Les solutions SAP suivantes sont les composants de SAP Business Suite:
- SAP CRM - Gestion de la relation client
- SAP PLM - Gestion du cycle de vie des produits
- SAP SCM - Gestion de la chaîne d'approvisionnement
- SAP SRM - Gestion de la relation fournisseur
- SAP ERP - Planification des ressources d'entreprise
SAP Business Suite est basé sur SAP NetWeaver .NetWeaver fournit l'environnement de développement et d'exécution pour les applications SAP et est utilisé pour le développement personnalisé et l'intégration avec d'autres applications et systèmes.
SAP CRM est intégré à l'environnement commercial de SAP Business Suite.
FLUX DE TRAVAIL SAP CRM typique
Un client peut soulever un problème avec le fournisseur via n'importe quel moyen tel que fax, e-mail, téléphone, etc. Si la résolution ne peut pas être fournie immédiatement par les représentants des clients frontaux, ils soulèvent un ticket dans SAP-CRM qui est adressé par une solution plus technique. personnel équipé. La résolution est ensuite transmise au client.
Fonctionnalités de SAP CRM
- Il fait partie de SAP Business Suite pour gérer la relation client.
- Il prend en charge tous les domaines d'activité axés sur le client tels que le marketing, les ventes et le service.
- Il est mis en œuvre pour différents canaux d'interaction avec les clients, tels que le centre d'interaction, Internet et les clients mobiles (appareils portables comme un ordinateur portable, un mobile, etc.).
- CRM Analytics, un composant de SAP CRM, permet à votre organisation de rassembler toutes les informations pertinentes sur divers facteurs clés tels qu'un client et d'analyser cette base de connaissances pour intégrer des informations dans les processus opérationnels et la prise de décision stratégique.
Marketing SAP CRM
- SAP CRM a fourni des fonctionnalités marketing étendues
- Il automatise la planification marketing, l'exécution de la campagne et la mesure de l'effort marketing.
- SAP CRM réunit les fonctions clés suivantes liées au marketing dans une interface conviviale et configurable:
- Planning marketing,
- Gestion de campagne,
- Gestion des leads,
- Marketing électronique,
- Analyse de marché,
- Segmentation de la clientèle.
Ventes SAP CRM
- SAP CRM est développé pour gérer les contacts clients à tout moment et en tout lieu.
- Les entreprises peuvent choisir une ou plusieurs de ces implémentations SAP CRM Sales:
- Télévente,
- Ventes aux entreprises,
- Vente en ligne et
- Ventes sur le terrain.
- Les ventes SAP CRM aident la force de vente de votre entreprise à gagner du temps et à travailler efficacement.
- Il fournit des informations qui donnent un aperçu de l'action et se concentre sur l'activité productive.
- Ainsi, SAP CRM Sales aide la force de vente de votre entreprise à sécuriser les clients, puis à développer et entretenir des relations avantageuses avec eux.
- SAP CRM fournit également un aspect de prévision et d'analyse des ventes qui aide votre entreprise à collecter des informations historiques et prédictives.
- Il comprend la gestion du territoire et des comptes qui peut être utilisée pour optimiser et augmenter l'efficacité de votre organisation de vente.
- Il comprend également des processus de gestion des opportunités et des pipelines qui offrent une visibilité maximale sur les ventes potentielles, les processus de vente et les méthodologies qui peuvent conduire à la standardisation des meilleures pratiques spécifiques à l'entreprise.
- Il fournit également des processus de commande et d'encaissement transparents qui permettent à votre organisation commerciale de gérer plus efficacement les demandes des clients.
Ainsi, SAP CRM Sales possède de nombreuses fonctionnalités telles que des interactions dédiées, une intégration transparente, des informations perspicaces, toujours accessibles et conviviales.
Service SAP CRM
- Tous les aspects liés au traitement de la commande de service pris en charge par le service SAP CRM commencent par la réponse à la demande initiale du client jusqu'à la confirmation et la facturation du service fourni au client.
- Le service SAP CRM fournit également à votre organisation la création et le traitement des offres, la création de l'ordre de service et l'affectation au représentant du service sur le terrain.
Canaux SAP CRM
SAP CRM fournit des implémentations pour différents canaux au sein de votre entreprise tels que Internet, la téléphonie, les ventes sur le terrain et les partenaires, ce qui conduit à l'optimisation de vos interactions avec les clients. Pour tous les différents canaux pris en charge, SAP CRM fournit à vos employés une interface intuitive et conviviale pour effectuer leur travail quotidien.
SAP CRM permet aux clients de mettre en œuvre différentes exigences spécifiques aux clients et processus spécifiques à l'industrie. Pour interagir avec ces implémentations, les clients disposent de différents canaux d'interaction proposés par SAP CRM:
- Back-office : il s'agit d'un accès Web basé sur les rôles. Pour chaque tâche pertinente du service, des ventes et du marketing, il représente le point d'entrée unique. Tous les systèmes pertinents sont affectés à un rôle d'entreprise qui est attribué aux employés. Ainsi, un employé peut rassembler tous les systèmes pertinents dans une seule interface utilisateur.
- Service sur site ou utilisateur hors ligne : SAP CRM propose plusieurs applications de terrain pour les représentants du service sur site auxquelles ils peuvent accéder n'importe où et à tout moment. Ces applications sont développées pour les appareils portables.
- Centre d'interaction : SAP CRM fournit aux employés du service client une interface qui est complètement intégrée avec différents canaux de communication comme le téléphone et les e-mails. En outre, il comprend diverses fonctionnalités que l'employé peut utiliser lors de la communication avec le client pour prendre note ou travailler sur la transaction elle-même.
- WebChannel Management : avec ce SAP CRM, permet une plate-forme de service électronique, de commerce électronique et de marketing électronique. Ces plates-formes doivent fournir un service personnalisé, fiable et pratique aux clients cibles 24x7x365. Cela permet aux clients finaux d'accéder et de rechercher des données et, selon les besoins, d'acheter des services ou des produits à tout moment, n'importe où.
- PCM - Partner Channel Management : Cette interface est fournie pour soutenir la collaboration avec les revendeurs, concessionnaires, agents, etc. Elle combine la gestion des canaux Web avec un CRM régulier pour fournir une solution complète pour la gestion des partenaires.
Vue d'ensemble de l'architecture SAP CRM
La solution SAP CRM intègre les composants CRM ainsi que les composants SAP ERP, SAP SCM et SAP BI. SAP CRM contient un système CRM central avec accès via différents canaux et une connexion à d'autres systèmes.
Voici les connexions entièrement intégrées proposées en tant que solution SAP CRM :
- Système SAP CRM qui fournit les composants logiciels correspondants de la solution SAP CRM en tant que serveur CRM central.
- Le système SAP ERP qui fournit toutes les fonctionnalités ERP peut être intégré au système SAP CRM en tant que système back-end. L'échange de données entre ces systèmes connectés peut être configuré et mis en œuvre à l'aide du CRM Middleware.
- SAP BI fournit des fonctionnalités pour des fonctions statistiques et d'analyse détaillées. Il peut être intégré à SAP CRM afin d'utiliser ses fonctionnalités pour la fonction de reporting et d'analyse SAP CRM.
- Pour la solution de planification de la demande et le contrôle global de la disponibilité à la vente (ATP), le système SAP CRM peut être intégré au système SAP SCM. Par exemple:
- Pour une commande client saisie via l'une des interfaces utilisateur implémentées, une vérification de la livraison doit être effectuée.
- Pour cela, des contrôles de disponibilité à la vente (ATP) sont mis en œuvre sur le système SAP SCM connecté.
- Lors de l'exécution, le système CRM se connecte à SAP SCM pour vérifier s'il est possible de livrer les articles demandés à temps.
- SAP NetWeaver Portal fournit un accès intégré à tous les systèmes.
Architecture de canal
L'architecture des canaux SAP CRM comprend:
- Applications Internet:
- Ventes Internet
- Libre-service client Internet
- Configurateur de tarification Internet
- Applications mobiles:
- Ventes mobiles
- Service mobile
- Centre d'interaction
Applications Internet
- Les composants logiciels Internet de la solution SAP CRM sont basés sur la technologie J2EE (qui est une plate-forme ouverte et non SAP). Ceux-ci sont fournis sous forme de solution prête à l'emploi avec le modèle standard fourni. En outre, ces applications peuvent être davantage ajustées afin de répondre aux exigences spécifiques du client. Pour ces applications Internet, les données CRM nécessaires doivent être gérées et configurées dans le système CRM.
- Les solutions SAP CRM offrent un composant logiciel Internet Sales qui présente les catalogues publiés à l'utilisateur final qui peut les utiliser pour configurer et acheter le produit.
- Il propose également un composant logiciel libre-service Internet dans lequel les utilisateurs finaux peuvent demander un service particulier.
- Le composant Internet Pricing & Configurator (IPC) est une autre application Web basée sur J2EE pour la configuration du produit et les données de tarification.
Centre d'interaction
- Le centre d'interaction est doté des outils et des fonctionnalités nécessaires lors de la communication avec le client final.
- Différents canaux de communication sont pris en charge par le centre d'interaction tels que le fax, le courrier électronique, le téléphone et la voix sur protocole Internet (VoIP).
- Interaction Center est lié au CRM WebClient et ainsi un employé en contact avec le client peut prendre des notes, déclencher des e-mails, créer des activités et travailler sur les transactions commerciales comme la commande de service, etc.
- Interaction Center se connecte à différents canaux de communication à l'aide d'un système de gestion de la communication, qui peut être SAP Business Communication Manager (BCM) ou un produit tiers.
- Afin de renforcer les options multicanaux d'IC WebClient dans le centre d'interaction, l'interface de communication intégrée (ICI) est utilisée.
Applications mobiles
- Les composants SAP CRM Mobile Sales et Mobile Service aident les représentants mobiles des ventes et des services sur le terrain d'une entreprise.
- Selon le domaine de responsabilité, les utilisateurs ont accès à toutes les données pertinentes de leur appareil.
- Ces appareils se connectent brièvement aux serveurs CRM centraux pour la synchronisation des données. Ce transfert de données s'effectue via le middleware SAP CRM.
- SAP Mobile Applicat ion Studio peut être utilisé pour personnaliser ces applications mobiles.
Introduction à l'interface utilisateur CRM WebClient
L'interface utilisateur SAP CRM a commencé avec SAPGUI, et sa croissance a abouti à l'interface utilisateur du client Web SAP CRM. L'interface utilisateur du client Web CRM est une version améliorée de l'interface utilisateur du client Web IC. En outre, il s'agit d'une interface utilisateur basée sur les rôles métier; par conséquent, le contenu qui sera visible par l'utilisateur connecté dépend des rôles professionnels attribués à l'utilisateur. Cela se traduit par une interface utilisateur plus simple pour l'utilisateur, qui pourra accéder et traiter uniquement les tâches qui sont pertinentes pour lui. Avec cela, le représentant commercial qui n'est pas concerné par le processus de marketing ne pourra accéder et travailler au processus lié aux ventes que conformément aux autorisations attribuées.
CRM Web Client UI est un logiciel basé sur des composants, qui présente l'interface CRM à l'utilisateur en L-Shape. Il contient l'en-tête dans la rangée du haut et la barre de navigation sur le côté gauche, cela constitue la forme en L. L'espace restant sur la page de l'interface utilisateur Web CRM est appelé Zone de travail. La zone d'en-tête contient un lien système prédéfini comme l'hyperlien de déconnexion.
Voici les composants de la zone d'en-tête:
- Liens système
- Recherches sauvegardées
- Titre de la zone de travail
- Histoire
La position de la zone d'en-tête est fixe et ne peut pas être modifiée. La barre de navigation contient des liens vers diverses applications attribuées à l'utilisateur connecté. Le contenu de la zone de travail est mis à jour avec l'action de l'utilisateur sur les liens disponibles dans la zone d'en-tête, la barre de navigation ou dans la zone de travail elle-même. Les vues sont affichées dans l'interface utilisateur Web CRM en tant que blocs d'affectation. Des pages distinctes sont proposées pour l'implémentation de l'interface utilisateur Web SAP CRM:
- Page d'accueil
- Page de la liste de travail
- Calendrier
- Boîte de réception e-mail
- Centre de travail
- Page de recherche avancée
- Page de présentation
- Blocs d'affectation
L'utilisateur peut naviguer entre ces pages en utilisant les liens disponibles dans la barre de navigation, le poste de travail ou les hyperliens disponibles dans les pages de recherche, les applications ou les transactions commerciales.
- Dès qu'un utilisateur se connecte, il pourra voir la page d'accueil.
- Une navigation plus poussée vers d'autres pages ou une application spécifique peut être effectuée avec les liens de navigation dans la barre de navigation ou dans le poste de travail.
- Par exemple, l'utilisateur peut accéder au centre de travail ci-dessous pour la gestion des comptes à partir du lien disponible dans la barre de navigation:
- L'utilisateur peut accéder à la recherche de compte ci-dessous en utilisant le lien dans le poste de travail ou en utilisant le lien Recherche de compte disponible dans le deuxième niveau de la barre de navigation: