SAP CRM SERVICEPRO: accords de service, contrats, plans, gestion des commandes

SAP CRM propose un Business Role prédéfini pour les professionnels du service de votre entreprise - Service Professional (SERVICEPRO).

Avec ce rôle, les fonctionnalités standard SAP liées au contrat de service, aux contrats de service, aux plans de service et à la gestion des commandes de service, etc. peuvent être exécutées par les professionnels du service.

Le service SAP CRM est accessible à partir de différents canaux de SAP CRM. Voici les fonctionnalités de service qui peuvent être effectuées à partir de l'interface utilisateur WebClient:

Avec la gestion des commandes de service et la gestion des tickets de service, il offre de maintenir et de suivre le processus de service en cours et d'analyser le processus de vente terminé par votre entreprise.
De même, la gestion des réclamations vous permet de suivre et d'analyser les réclamations contre les produits ou services fournis par votre entreprise.
L'enregistrement du produit permet à votre employé de service responsable de rechercher, créer et gérer des bases ou des objets installés.
À l'aide de la recherche de connaissances, il est possible de rechercher rapidement la solution à un problème connu.

L'application SAP CRM Mobile Service est proposée pour répondre aux exigences du représentant du service sur le terrain. Ces applications fonctionnent en mode hors ligne et peuvent être synchronisées avec les serveurs CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), qui est une application Web et peut être utilisée par les internautes pour le service CRM. Semblable au WebClient, il fournit les fonctions de service suivantes:

Gestion de la base installée et objets

Votre entreprise vend les produits aux clients. L'installation de ces produits sur le site du client est représentée par la gestion de la base installée dans le service SAP CRM.
Il prend également en charge la gestion des objets au sein de votre propre organisation.
Les organisations vendent des produits et fournissent des services, un objet est une instance tangible ou intangible unique au monde de ces produits ou services.
Vous pouvez effectuer des paramétrages de personnalisation dans le système CRM pour avoir des familles d'objets spécifiques au client.
La structure de la base installée est maintenue à l'aide de ses composants.
IBase Management est pris en charge par différents canaux tels que l'interface utilisateur WebClient, IC WebClient, le service mobile et ICSS.
Avec la gestion IBase, il est possible de gérer le cycle de vie complet d'un produit installé sur le site de votre client depuis son installation jusqu'au démontage.

Dans le cadre d'IBase Management, vous gérez également les données générales de la base installée et de ses composants:

Écran pour créer une nouvelle base d'installation

La gestion d'IBase a une intégration avec les transactions de service comme le contrat de service et la demande de service. Dans le contrat de service, il représente les objets pour lesquels votre entreprise a accepté de fournir un service.
IBase est maintenu dans une structure arborescente avec un nœud d'en-tête qui représente IBase et ses composants comme différents sous-nœuds. La gestion IBase fournit les composants IBase suivants.

Composants de produit - Les produits existants dans les données de base de produit CRM peuvent être affectés à une IBase en tant que composant.
Composants de texte
Composants IBase - Il est possible d'utiliser un composant IBase dans une autre IBase comme composant
Objets - Les objets créés dans le cadre de la gestion IBase peuvent être affectés à l'IBase. Un objet ne peut être affecté qu'à une seule IBase, c'est-à-dire qu'il ne peut pas être copié.
Types de composants spécifiques au client - Il est également possible de créer des composants spécifiques au client et de les utiliser dans l'IBase.

Il est également possible de conserver des informations dépendantes pour une IBase. Cela inclut des informations telles que des partenaires commerciaux ou des documents de service associés. Voici les détails conservés pour un en-tête IBase:

En-tête IBase

Données GENERALES:
- ID IBase
- ID externe
- Catégorie IBase
- Statut
- Description
- Groupe d'autorisation
Nom et adresse
Les parties impliquées
Contrats de service - Contrats de service dans lesquels cette IBase a été utilisée.
Pièces jointes
Exigences de qualification - Ceci est utilisé pour maintenir la qualification de l'employé du service sur le terrain devant être affecté.
Transactions de service - Transactions de service dans lesquelles cette IBase a été utilisée.
Niveau de service - Il peut s'agir d'un profil de service ou d'un profil de réponse et est utilisé dans le cadre de la gestion des services.
Composants - Ceci montre la liste des composants qui font partie de cette IBase

Voici les détails conservés pour les composants IBase:

Composant IBase

Données GENERALES:
- ID de composant
- Description
- Identification
- Type de composant
- Base installée
Nom et adresse
Les parties impliquées
Contrats de service - Contrats de service dans lesquels cette IBase a été utilisée.
Pièces jointes
Transactions de service - Transactions de service dans lesquelles cette IBase a été utilisée.
Exigences de qualification - Ceci est utilisé pour maintenir la qualification de l'employé du service sur le terrain devant être affecté.
Compteurs - Les compteurs peuvent être affectés à des composants ou objets IBase. C'est une mesure de l'usage ou de l'usure d'un objet. Lorsqu'une lecture prédéfinie pour le compteur est atteinte, le système peut déclencher un ordre de maintenance. Il aide également à enregistrer l'historique des services ou la consommation du produit.
Composants - Ceci montre la liste des composants qui font partie de cette IBase

Contrats de service, contrats de service et plans de service

Le contrat de service est une transaction de service CRM. Il est de type "Contrat de Groupe". Il s'agit d'un accord à long terme avec un partenaire commercial particulier ou un groupe de partenaires commerciaux. Il peut inclure des détails liés à l'accord avec le client sur le prix, la facturation, les SLA et les services. Il n'inclut ni la valeur cible ni la quantité cible. Le contrat de service peut être directement lié à une commande de service ou il peut avoir un contrat de service, avec référence aux ordres de service pouvant être créés. Lors du traitement de l'ordre de service, si le système trouve un contrat de service, le traitement de la détermination de l'accord de service n'aura pas lieu.

Les contrats de service définissent un accord avec les clients qui définit l'étendue des services avec des conditions prédéfinies pour une période de temps spécifiée. Il spécifie le droit du client aux niveaux de service et comprend une liste de produits qui contient les services et les pièces de rechange qui sont couverts. Les accords de prix pour les services et les pièces sont également maintenus dans le cadre du contrat. Le contrat de service représente ainsi les données de service, la liste d'objets, la liste de produits, l'accord de tarification de la liste de lancement et le plan de facturation.

Le profil de service et le profil de réponse définissent le niveau de service dans le service CRM. Le profil de service indique les conditions qui définissent le moment où les services définis dans le contrat de service peuvent être exécutés. Le profil de réponse définit le délai dans lequel le service doit avoir démarré et à quel moment son traitement doit être terminé. Ces profils sont gérés dans la personnalisation CRM.
La détermination du contrat de service peut être configurée dans le Customizing. Il est possible de saisir manuellement un contrat ou le système détermine le contrat automatiquement. Ces paramètres sont définis lors de la création du type de transaction dans la personnalisation d'un processus de service.

Le plan de service CRM vous permet de modéliser un plan pour le service récurrent et de l'exécuter de manière à pouvoir entretenir un objet de manière planifiée tout au long de son cycle de vie complet. Il prend en charge la création de transactions de service de suivi telles que devis, commande de service, activité, etc. à un moment spécifié. Dans l'intervalle de service, vous définissez des règles qui spécifient que, pour un objet particulier, quand et quel service doit être planifié, proposé ou exécuté.

Gestion des commandes de service

Les ordres de service dans SAP CRM peuvent être créés via différents canaux comme IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) et un appareil mobile. Il est possible de créer une commande de service en tant que document de suivi d'un contrat de service ou d'un contrat de service. Il se compose d'un en-tête et d'une partie article. Les articles d'une commande de service peuvent être dans une structure arborescente formant une hiérarchie d'articles.
L'application de planification des ressources est utilisée par les planificateurs de ressources pour envoyer l'ordre de service aux techniciens de service. Il prend également en charge la gestion et l'analyse des données relatives aux employés des représentants de service (techniciens de service).

Sous forme d'objet de référence, IBase (composants), objets ou produits peuvent être saisis dans le service au niveau de l'en-tête ou du poste. En fonction de l'objet de référence principal saisi dans la commande de service, la liste des produits concernés est affichée pour les postes de commande. Cette fonctionnalité est appelée proposition de produit. Pour la tarification, la procédure de tarification CRM pourrait être utilisée pour calculer le prix en fonction des conditions maintenues pour les remises et les calculs de supplément pour un article particulier.

Page de création de commande de service

Les éléments suivants peuvent être utilisés comme éléments de campagne pour un élément de service:

Postes de service : un poste d'ordre de service contient également des informations sur le code comptable, qui représentent le compte qui sera le récepteur des coûts de règlement. Le service à effectuer est décrit par l'élément de produit de service. Le type de produit de cet article de produit de service est un service. Les informations relatives aux conditions et aux durées prévues du service sont incluses dans cet article de produit de service. Il est possible d'affecter un article de produit de service à un contrat de service existant. Dans CRM, le traitement du service peut être déclenché par un poste contenant un produit de service. Ainsi, un article de produit de service décrit le service à effectuer. La liste d'objets de la commande de service peut contenir des composants, des objets et des produits IBase.

Articles de pièce de rechange : Un article de pièce de rechange dans une commande de service est un produit de type article. Il prend en charge la planification, le contrôle et la documentation des composants de pièces de rechange nécessaires. Il pourrait être attribué à un contrat de service.
Articles de vente : un article de produit de vente dans une commande de service est un produit de type article. Dans le processus de service, les pièces requises pourraient être vendues en l'utilisant. Cela prend également en charge les contrôles ATP pour le produit à livrer comme dans le processus de vente.
Eléments de dépense : Un poste de dépense dans une commande de service est également un produit de type article et représente les dépenses supplémentaires du représentant de service au cours d'un processus de service.
Eléments d'outils : l'élément d'outil est utilisé pendant que le service est effectué mais qui lui-même n'est pas consommé. Un produit de type Matériau ou un objet peut être utilisé comme élément d'outil.

Les clients inclus dans la commande de services ainsi que les objets de référence pourraient être utilisés dans le processus de détermination des contrats qui conduit à la présentation des contrats disponibles à un moment donné pour le client concerné et l'objet de référence. Cela conduit également à la détermination des dates de contrat de niveau de service (SLA).
Pour l'objet de référence saisi dans l'ordre de service, le système peut effectuer automatiquement un contrôle de garantie qui consiste à vérifier si la garantie existe pour l'objet de référence ou non. Si elles existent, les données de garantie de l'objet de référence sont affichées dans les détails de l'en-tête ou du poste d'ordre de service.

Après avoir effectué le service, le technicien de service peut le confirmer avec la mise en œuvre du processus de confirmation du service. Le document de confirmation de service est créé en tant que document de suivi de l'ordre de service et sa structure est similaire à celle de l'ordre de service, c'est-à-dire les données d'en-tête et les données d'article que possible dans les ordres de service. Il contient les données relatives au service effectué telles que le travail réel effectué, les matériaux consommés, les délais pouvant inclure le temps de déplacement et les heures supplémentaires ainsi que le temps de travail, etc. Il met également à jour l'IBase (le cas échéant) est impliqué dans la confirmation du service.