SAP CRM prend en charge la mise en œuvre d'un cycle de vente complet selon les exigences spécifiques du client, ce qui permet de maximiser la productivité de la force de vente, d'assurer la satisfaction du client et ainsi d'augmenter rapidement les revenus.
Avec SAP CRM Sales, le cycle de vente complet peut être géré sur différents canaux de vente, c'est-à-dire les ventes directes, les ventes par canal, la télévente et la vente en ligne.
Rôle commercial SAP CRM Sales
SAP CRM propose un rôle commercial prédéfini [Sales Professional - SALESPRO] pour les commerciaux d'une organisation
Avec ce rôle, les fonctionnalités standard SAP liées à la gestion des comptes, aux activités, au cycle de vente, à la gestion des pipelines et à la gestion des ventes peuvent être effectuées par les représentants des ventes.
SAP CRM Sales propose également un assistant commercial qui pourrait être utilisé par le représentant commercial pour planifier les activités de vente dans les processus du cycle de vente, et des éléments de méthodologie de vente tels que le centre d'achat, l'analyse des concurrents, les objectifs du projet, etc. qui pourraient être utilisés dans une opportunité par le représentant des ventes tout en préparant la proposition de valeur pour le client.
Étapes générales du cycle de vente
- Un représentant commercial reçoit un prospect qualifié (Hot Lead).
- Lorsque cette piste dynamique est acceptée par le commercial, le système crée une opportunité.
- Dans SAP CRM, le processus de vente réel commence par une opportunité. Il n'est pas obligatoire d'utiliser Lead pour créer l'opportunité.
- Le représentant commercial contacte ensuite le client et met à jour l'opportunité avec des données supplémentaires.
- Il existe également une option pour activer les activités disponibles dans l'Assistant commercial ou créer de nouvelles activités. Ces activités peuvent être configurées pour différentes étapes de l'opportunité.
- L'opportunité doit être évaluée par le représentant commercial avec une décision positive ou négative.
- L'opportunité se termine par la création du devis, ou par le rejet du client.
- La solution dérivée de l'opportunité est présentée au client et le commercial crée le devis.
- Une fois que le représentant des ventes a obtenu l'accord sur la base de l'offre, la commande client peut alors être créée.
- La livraison ne fait pas partie de SAP CRM et pour cela, elle est intégrée à un système SAP ERP back-end.
- La facturation des commandes client peut être effectuée dans SAP CRM.
- SAP CRM propose également SAP BI afin d'analyser le projet de vente complet en fonction du résultat des opportunités.
Gestion des opportunités
- Une opportunité représente la possibilité de vendre des services ou des produits.
- Une invitation à soumissionner, un accord de vente ou une foire commerciale peut se traduire par une opportunité.
- Une opportunité peut également être créée avec le Hot Lead, qui est une transaction commerciale dans le processus marketing.
- SAP CRM propose Opportunity en tant que document de transaction commerciale qui présente divers aspects des prospects de vente (clients) tels que les produits et services qu'ils ont demandés, leur budget, le volume de ventes attendu et l'option d'estimer la probabilité de vente.
Avec la gestion des opportunités de SAP CRM, une organisation peut gérer et suivre un projet de vente à différentes étapes. Ainsi, il offre une option pour l'analyse et l'optimisation des processus métier spécifiques au client.
- Pour un cycle de vente, différentes étapes de vente peuvent être configurées dans la personnalisation selon le processus métier spécifique au client.
- Chaque étape de vente peut avoir des activités planifiées qui peuvent être activées par le vendeur à l'aide de l'assistant commercial.
Au-dessus de 2 images affichent les blocs d'affectation dans la page Créer pour une opportunité
Principalement un document d'opportunité dans SAP CRM contient des données liées au cycle de vente, des données de prévision, la classification de l'opportunité, des données de produit (gérées dans le bloc d'affectation d' articles ) et des informations relatives aux activités, produits concurrents, équipe de vente, pièces jointes, etc.
- Le changement d'étape de vente pour une opportunité entraîne le calcul des données de prévision, ainsi l'achèvement d'une étape de vente détermine la probabilité de vente.
- Les données de prévision contiennent le volume attendu de la vente en termes de quantité et de valeur du produit.
Une opportunité peut être classée en fonction du groupe d'opportunités (tel qu'un client existant ou un nouveau client), de son origine (telle qu'une foire commerciale) et de sa priorité.
- Ces données pourraient être utilisées dans l'analyse de la gestion des opportunités dans votre entreprise.
Dans les données produit (gérées dans le bloc d'affectation Articles), la quantité et la valeur de produit attendues peuvent être gérées à chaque niveau d'article.
- Cela se reflète également dans la valeur attendue de l'opportunité dans les données de prévision en tant que document complet.
- Il est possible d'enregistrer une opportunité avec un identifiant ou une description de produit incorrect. Ceci est utile dans les cas où les informations sur le produit ne sont pas claires au début du cycle de vente.
CRM fournit également des fonctionnalités pour rechercher et gérer le produit concurrent dans le document Opportunité. Cette relation entre les produits doit être gérée dans les données de base des produits CRM.
Comme indiqué dans les images de page de création ci-dessus, SAP CRM Sales propose l'historique des étapes de vente qui présente les données relatives à chaque étape de vente qui est terminée pour l'opportunité. Parallèlement à cela, SAP CRM est également intégré à SAP BI pour l'analyse des données de gestion des opportunités à différentes étapes de vente et à partir des données de prévision.
Gestion des devis
Le devis est un accord juridiquement contraignant de votre entreprise avec votre client pour livrer un produit spécifique dans un délai spécifié à un prix prédéfini.
- Dans SAP CRM, les offres de vente sont créées en tant que documents de suivi pour les opportunités.
- Une offre peut être copiée ou convertie en commande client.
- Il est également possible de créer un devis en référence à la demande.
- Pour un devis, une période de validation est maintenue au cours de laquelle le client peut passer ou modifier la commande ou annuler la commande.
La gestion des devis comprend les processus suivants:
- Créer un devis dans le système
- Créer des articles pour le devis
- Vous pouvez ajouter des produits demandés par le client
- Vous pouvez effectuer un contrôle ATP des produits pour chaque article du devis
- Déterminer le prix des articles individuels
- Envoyez le devis au client
- Vous pouvez créer des activités dans le cadre d'un document de devis
Les données gérées dans le document Devis comprennent également la probabilité de commande, la validité, les articles alternatifs, les actions et le contrôle de disponibilité.
Proposition de produit
SAP CRM offre la fonctionnalité de proposition de produit dans un document de devis. Avec cela, vous pouvez proposer des produits qui pourraient intéresser votre client, tout en entrant le devis.
- Historique des transactions du client qui comprend les commandes client précédentes du client.
- Projets marketing dans lesquels le client a été impliqué.
- Pour ces produits proposés, il est possible d'effectuer le contrôle ATP et le calcul du prix.
- Vous pouvez avoir les types de propositions de produits suivants:
- Vente croisée
- Vente incitative
- Vente à la baisse
- Accessoires
- Top-n listes de produits
Gestion des commandes clients
Le traitement des commandes client SAP CRM permet de créer et de traiter une commande client ainsi que de déclencher le traitement logistique dans le système backend intégré SAP ERP. Voici les sources possibles pour créer des commandes client dans CRM:
- SAP ERP
- Directement dans le CRM
- Client Web IC
- Ventes mobiles
- Application de vente sur Internet (commerce électronique)
- Ordinateurs de poche
La commande client peut être créée en tant que documents de suivi d'une offre existante ou de plusieurs offres existantes.
- Afin de créer une commande client à partir de plusieurs offres existantes, les données organisationnelles de toutes ces offres doivent correspondre.
- Le reste des données d'en-tête est copié à partir du premier devis sélectionné.
Le traitement des commandes client dans SAP CRM comprend les étapes suivantes:
- Créer une commande client avec le produit demandé
- Effectuer une vérification ATP
- Maintenir et déterminer les conditions tarifaires
- Le système ERP intégré aide à effectuer la vérification de crédit
- Le système le réplique et le reçoit du SAP ERP
- La confirmation de commande est envoyée au client
Les activités de livraison sortante telles que le prélèvement, l'emballage, le transport et la sortie de marchandises ont lieu dans le système SAP ERP intégré.
Le processus de facturation fourni dans SAP CRM peut être utilisé pour créer des factures client.
- La facture peut être créée en référence à la commande client, à la livraison ou au contrat en fonction des paramètres de personnalisation.
Les données générales saisies au niveau de l'en-tête de la commande client comprennent les types de transaction, la date de livraison demandée, l'employé responsable, la personne de contact, le donneur d'ordre et le donneur d'ordre.
- Les produits et quantités requis sont saisis au niveau de l'article.
SAP CRM offre des fonctionnalités pour configurer les produits dans le cadre de l'application de tarification et configurateur Internet (IPC).
- Cette application peut être intégrée à l'application SAP CRM Sales de sorte que l'utilisateur puisse configurer le produit et passer une commande client pour celui-ci au même endroit.
- Un produit configurable est géré avec des caractéristiques qui peuvent avoir plusieurs valeurs.
- Ainsi, le client peut définir les valeurs des caractéristiques selon les besoins.
- Une fois configuré, le client peut passer commande pour ce produit configuré.
Pour analyser le traitement des offres et des commandes client, SAP BI fournit des rapports standard. Par exemple:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Pour surveiller les 5 principales citations
- 0CSAL_C03_Q0001 - Pour surveiller les commandes client entrantes
SAP CRM offre des fonctionnalités pour déterminer les informations de tarification pour une commande client.
- Le système calcule automatiquement le prix brut, les remises, les suppléments applicables à votre client à un moment donné.
- SAP CRM utilise des techniques de conditions de tarification pour gérer et déterminer la tarification.
- Un groupe de conditions peut être affecté à la hiérarchie du partenaire commercial, du produit ou du client.
Autres fonctionnalités de la gestion des devis et des commandes client
Dans le traitement des ventes SAP CRM, il existe certaines fonctionnalités qui sont bien présentées par SAP. Certains d'entre eux sont la détermination, la liste et l'exclusion des produits, les produits gratuits et le contrôle de la disponibilité. Ces fonctionnalités sont utilisées à différentes étapes du traitement des ventes dans SAP CRM Sales.
Détermination du produit
Pendant le traitement des documents de vente, le système peut déterminer et remplacer automatiquement les produits.
- À l'aide de la technique des conditions, il est possible de configurer une procédure de détermination du produit.
- Cette procédure de détermination de produit peut ensuite être affectée à un type de transaction.
- Lorsqu'un document de vente est créé pour ce type de transaction et qu'un produit est saisi, cela déclenchera la procédure de détermination du produit.
- Cette configuration est utilisée lorsqu'il est nécessaire d'avoir une substitution de produit dans un document de vente.
- La détermination du produit n'est pas utilisée pour remplacer un produit qui n'est pas disponible par un autre produit disponible.
- Pour cela, vous pouvez utiliser le contrôle ATP basé sur des règles dans SAP APO.
- La fonction de détermination du produit est prise en charge avec CRM Mobile Sales ou IC WebClient.
Inscription et exclusion
La liste et l'exclusion pour un compte particulier représentent les produits autorisés ou non pour ce compte dans un délai spécifique pour une transaction commerciale particulière.
- Il existe deux approches possibles pour l'implémenter:
- PPR - Partenaire / Gamme de produits (sans condition technique)
- Une nouvelle approche utilisant la technique des conditions
En cas de PPR, l'attribution des partenaires commerciaux, des produits et des délais est effectuée. Les paramétrages nécessaires pour le PPR se font dans la personnalisation.
Dans la nouvelle approche, la liste détermine un produit valide ou non valide. Cette liste se compose d'un en-tête et d'un élément. L'en-tête contient la technique de condition et l'élément contient les informations PPR.
Avec des produits gratuits, vous pouvez mettre en œuvre une remise sur quantité. Autrement dit, vous pouvez offrir un produit gratuitement à votre client lorsqu'une certaine quantité de produit a été commandée. Cette fonctionnalité est également implémentée en utilisant la technique de condition. Il pourrait être mis en œuvre de deux manières:
- Bien gratuit inclusif: la remise est appliquée lors de l'achat d'une certaine quantité de produit.
- Bien gratuit exclusif: une certaine quantité de produit est offerte gratuitement lorsqu'une quantité prédéfinie de produit est achetée.
La gestion des contrats
Via différents canaux SAP CRM, SAP CRM Sales propose une gestion des contrats intégrée au cycle de vente. Le contrat est un accord avec votre client basé sur des conditions convenues liées au prix, à la valeur cible ou à la quantité cible. Il permet à votre entreprise de lancer des produits ou des services sur la base de ces conditions. Il pourrait être créé sur la base d'une opportunité gagnée par le vendeur responsable. Suite à cette opportunité, le vendeur responsable et le client acceptent des conditions favorables, sur la base desquelles la commande client est ensuite créée. Le client doit accepter ce contrat, puis le directeur des ventes libère ce contrat. Le client peut alors commander des produits contre ce contrat libéré. Vers la date d'achèvement du contrat, le représentant commercial peut contacter le client pour renouveler le contrat.
Les commandes client créées sont liées au contrat en tant que documents de suivi et il conserve ainsi une trace de toutes les informations requises de toutes les commandes client créées.
SAP CRM propose deux types de contrat:
- Le contrat de quantité est un accord avec un client selon lequel il ou elle achètera une certaine quantité de particulier dans un délai spécifié.
- Alors que le contrat de valeur est un accord avec un client selon lequel il ou elle achètera une certaine valeur d'un particulier dans un délai spécifié.
La gestion des contrats comprend les fonctions suivantes liées aux commandes client créées pour elle:
Voici les valeurs de statut pertinentes pour un contrat de vente CRM:
- Ouvert - Ceci est défini par défaut lors de la création du contrat.
- En cours de traitement - Vous pouvez définir ce statut lors de la négociation du contrat avec le client.
- Validé - Ce statut doit être défini lorsqu'un article du contrat est prêt et peut être utilisé pour valider des produits et créer des commandes client.
- Terminé - Ce statut est défini pour les articles dont la validité a expiré ou dont la valeur cible ou la quantité a été entièrement validée. Il peut être défini automatiquement ou manuellement. Une fois qu'un article dans le contrat est dans ce statut, il ne sera pas possible de libérer des produits contre lui.
Afin de créer une commande par rapport à un contrat, vous pouvez ouvrir le contrat et créer la commande en tant que document de suivi. En outre, vous pouvez créer la commande et utiliser la détermination du contrat pour récupérer les contrats possibles, puis sélectionner celui qui convient. La commande tient à jour la liste des ordres de lancement et garde le contrôle par rapport à la quantité et à la valeur maximales convenues.